Vente à distance et distribution : comment vendre vos produits en période de crise sanitaire et de confinement ?
Quelles entreprises peuvent vendre en ligne ?
En principe toutes les entreprises peuvent vendre ou proposer à la vente leurs produits à distance, c’est-à-dire en dehors de l’établissement.
Dans le cadre de l’épidémie de coronavirus, les commerçants, artisans et entreprises peuvent vendre leurs produits en ligne. En revanche, la réglementation peut encadrer les ventes à distance de certains produits, par exemples :
- La vente d’alcool sur internet ne peut être réalisée en l’absence de licence de vente à emporter et ne peut être réalisée auprès de personnes de moins de 18 ans. Des mentions préventives devront également être communiquées, à noter qu’en période de confinement la vente d’alcool est interdite.
- Les denrées alimentaires doivent respecter les règles en matière d’hygiène et de sécurité sanitaire lors du transport. Ainsi, les températures doivent être respectées lors de cette étape.
Vous devez vous assurer que vos produits peuvent être vendus à distance et les conditions à respecter pour le mettre en en œuvre.
Comment vendre à distance ?
Vous souhaitez continuer votre activité, la vente en ligne, la livraison et/ la vente à emporter, sont une solution dans l’attente de la fin de l’interdiction d’ouverture.
Pour rappel, les établissements recevant du public et activités non vitales au fonctionnement du Pays, ne peuvent ouvrir au public durant la période de confinement. L’activité à l’intérieur du commerce, peut se faire à condition de ne pas accueillir de client (les manquements à cette règle impérative pourront être sanctionnés), de respecter les gestes barrières et de s’assurer que les conditions de travail impliquent toutes les mesures de sécurité et d’hygiène nécessaires en cette période d'épidémie.
Pour rappel : L’employeur a pour responsabilité de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et la protection de la santé de son personnel. Il est invité à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens de protection utiles pour faire face à l’épidémie : gel hydro alcoolique, savon pour se laver les mains ou encore équipements de protection (gant, masque...).
Rappel des mesures barrières à respecter
Comment vendre ses produits ?
Pour assurer une continuité de votre activité, vous pouvez soit vendre vos produits par le biais d’un site internet, vos réseaux sociaux soit les proposer à la vente directement. Dans le premier cas, le paiement sera réalisé au moment de la commande. Dans le second, la commande est réalisée à distance mais le paiement est effectué au moment de la livraison.
Attention, en l’absence de paiement au moment de la passation de la commande, vous devez vous assurer que le client réceptionnera le produit et que les mesures barrières seront appliquées et respectées au moment du paiement.
Par exemple, vous ne pourrez pas entrer au domicile de la personne en attendant qu’elle établisse un chèque ou vous approchez d’elle pour recevoir l’argent. Le paiement à distance ou sans contact sont donc à privilégier.
Les outils de vente à distance sont nombreux avec le développement du commerce en ligne. Vous pouvez :
- Adhérer à une plateforme de mise en relation entre vous et vos clients ;
- Vendre depuis votre site internet en assurant le niveau de sécurité pour le paiement ;
- Proposer vos produits via les réseaux sociaux. N.B. En cas de recours à une plateforme ou aux réseaux sociaux, il est indispensable de consulter avec attention les conditions générales de vente afin de connaître vos droits et vos obligations.
Conseils pratiques
- Il est important de mettre à jour vos données accessibles sur les moteurs de recherche et de communiquer à distance auprès de vos clients pour maintenir le lien.
- Si vous disposez d’un site avec possibilité d’achat en ligne, assurez-vous que le client trouvera facilement et rapidement les pages dédiées à l’achat.
- Les conditions générales de vente doivent être accessibles depuis toutes les pages du site.
- En l’absence de site vous pouvez également mettre une affiche sur la vitrine de votre boutique pour indiquer à vos clients que vous proposez la vente de vos produits en ligne. Ainsi, ils pourront connaître les modalités d’achat lors de leur déplacement autorisé.
Quelles informations dois-je fournir à mon client en cas de vente à distance ?
Lors de la vente au sein d’un établissement, les prix et les caractéristiques essentielles du produit sont connues par le biais d’affichage ou d’échanges à l’oral. Dans le cadre de la vente à distance et pour assurer la sécurité du consommateur, il est nécessaire de procéder à la communication de ces informations par écrit.
Au-delà de l’obligation réglementaire, l’écrit doit être perçu comme un moyen de preuve pour le commerçant. Préalablement à l’achat, le commerçant doit notamment communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné,
- Le prix du bien ou du service,
- En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service,
- Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités,
- S'il y a lieu, les informations relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à l'existence de toute restriction d'installation de logiciel, à l'existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles,
- De plus, lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation. En cas de rétraction, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste.
Ces informations sont le plus souvent contenues dans les conditions générales de vente accessibles depuis le site. A défaut, ces mentions doivent être visibles avant l’achat.
Comment livrer les produits commandés ?
Pour livrer vos commandes vous pouvez proposer le Click&Collect (retrait en magasin), un drive, monter une équipe de livraison ou faire appel aux sociétés de livraison qui existent au fenua.
Des arrêtés et guides donnent avec précisions les règles à respecter pendant la période de confinement. Ces règles visent à protéger le commerçant et le client de risque de contamination. Dès lors, elles sont d’application stricte et ne peuvent pas être écartée dans vos conditions générales de vente.
La livraison sans contact est le mode à privilégier.
- Le livreur après communication avec le client doit laisser les colis devant la porte en mettant en œuvre des méthodes alternatives qui confirment la bonne livraison et ne récupèrent pas la signature du destinataire,
- Aucune signature d'un document sur quelque support que ce soit par le destinataire ou son représentant.
Rappel: Dans les établissement ouverts au public, le Haut-commissariat en plus des mesures exceptionnelles déjà mise en place telles que la réduction de 50% de la capacité d’effectif maximum, une nouvelle organisation dans l’aménagement et la gestion des flux des clients dans les commerces autorisés à ouvrir en période de confinement, donnent avec précisions les règles à respecter pendant la période de confinement qui visent à protéger le commerçant et le client du risque de contamination.
Une livraison en toute sécurité : consultez les guides des bonnes pratiques sanitaires publiés pour garantir la santé et la sécurité de votre personnel et des clients:
- Consulter le mémo de l’OSB sur la livraison (osb.pf)
- Consulter le guide de bonnes pratiques sur la livraison de colis (economie.gouv.fr)
- Consulter le guide de bonnes pratiques sur la livraison de repas à domicile (economie.gouv.fr)
- Retrait en magasin, drive et click & collect : comment ça marche ?
- Rappel des mesures barrières à respecter
Les gestes barrières doivent être rappelés et respectées par les préparateurs de colis, aux livreurs et aux clients=;
se laver très régulièrement les mains, tousser ou éternuer dans son coude ou dans un mouchoir, utiliser un mouchoir à usage unique et le jeter, saluer sans se serrer la main et sans embrassades, le respect d’une distance d’1 mètre entre les personnes.
Comment gérer les réclamations client ?
La difficulté qui peut être rencontrée dans le cadre de la livraison est la réclamation du client, qui doit être formulée en principe à la réception. Dans le cadre des règles de livraison lors de la période de confinement, la livraison est réputée conforme au contrat :
- Soit au plus tard à l’expiration du délai prévu par le contrat,
- Soit en l’absence de disposition contractuelle, à midi du premier jour ouvrable suivant la remise.
Les modalités de retour des marchandises sont à préciser dans les conditions générales de vente.
Source : Article de la CCI Ile de France - Vente à distance et livraison : comment continuer à vendre vos produits suite à l'épidémie de coronavirus ?
